6 astuces pour motiver les employés tirées de mon expérience comme gestionnaire au service à la clientèle

Le service à la clientèle est un travail ingrat.

La principale tâche des employés de première ligne est de prendre des appels de manière continue, de résoudre des problèmes et d'écouter les clients gémir et se plaindre. Il y a aussi les rares clients hostiles qui font pleurer un employé. Pendant ce temps, votre gestionnaire de niveau supérieur vous surveille, en vous questionnant si votre équipe atteint ses objectifs et accomplit ses tâches.

Inutile de dire que c'est un environnement où tout va très vite.  Et, en tant que superviseur, il peut être difficile de motiver et de soutenir les employés. Les travailleurs sont enclins à la négativité et au cynisme. Cette attitude peut rapidement devenir contagieuse et empoisonner l'atmosphère de travail.

À cette fin, vous devez continuellement penser à de nouvelles initiatives et tactiques pour stimuler l'engagement des employés et maintenir un bon moral. 

Un environnement de travail stimulant

Cela dit, j'ai passé la majeure partie du début de ma carrière en tant que chef d'équipe au service à la clientèle dans une grosse entreprise de commerce électronique. Comme j'avais gravi les échelons jusqu'au poste de superviseur, je ne comprenais pas vraiment ce qu'il fallait faire pour diriger une équipe.

Par conséquent, je me suis principalement fié à mon intuition, aux livres et aux directives de mon propre patron pour réussir.  

Par essais et erreurs, j'ai commencé à voir certaines tendances émerger avec le temps. Par exemple, des actions, des paroles ou certaines pratiques qui semblaient inciter les employés à travailler dur et à rester motivés. 

La mise en œuvre constante de ces pratiques a aidé nos employés à se sentir motivés, heureux et engagés. 

Évidemment, aucun système n'est parfait, bien sûr. Il y a eu des moments difficiles, même lorsque j'essayais de mettre ces pratiques en œuvre. Il est essentiel de se rappeler que chaque employé est unique, ce qui est motivant pour un employé, peut ne pas l'être pour un autre. Cependant, j'ai trouvé qu’en général ces idées étaient valables pour la plupart des gens et des situations. 

Examinons le tout de plus près !

6 astuces pour motiver les employés tirées de mon expérience comme gestionnaire au service à la clientèle

1 - Organiser des séances de mentorat improvisées

En tant que chef d'équipe, une partie de mon travail consistait à organiser des réunions bihebdomadaires en tête-à-tête avec les membres de mon équipe. Avant ces réunions, je consultais un échantillon de leurs appels ou de leurs courriels, je les notais et leur donnais des commentaires et des conseils. Le but de cet exercice était d'aider à maintenir le service performant et les agents sur la bonne voie. 

Les agents étaient impatients d'assister à la réunion et ils aimaient recevoir mes commentaires.

Mais je me suis rapidement rendu compte que la plupart d'entre eux n’avaient aucun souvenir de l'appel téléphonique en question. Lorsque vous prenez plus de 30 appels par jour, ceux-ci finissent par se confondre les uns avec les autres. Par conséquent, mon « feedback » avait moins d'impact. Je leur donnais en général de la rétroaction sur quelque chose qui s'était produit deux ou trois semaines auparavant. 

J'ai donc commencé à offrir du mentorat avec plus de spontanéité. Chaque jour, je me promenais dans la salle et j'écoutais les conversations. Si un agent avait de la difficulté avec un client, lorsque cela était apparent, je m’approchais de lui pour le soutenir pendant qu'il était sur l’appel. Le client pouvait être mis en attente alors que je lui donnais des conseils immédiats et des suggestions. 

Le mentorat improvisé a aidé les agents à rester motivés. Tout d'abord, les employés se sentaient plus en confiance pour traiter un appel difficile lorsqu'ils disposaient d'une aide immédiate. Et surtout, le « feedback » que je leur donnais sur le moment avait beaucoup plus de chances de rester gravé dans leur mémoire, que si on avait attendu deux semaines.  Le mentorat spontané a également réduit ma propre charge de travail, car les agents avaient à transmettre des appels aux cadres supérieurs plus rarement. En fin de compte, c'était une situation gagnant-gagnant.

2 - L'apprentissage et les défis motivent la plupart des employés

Nous supposons souvent que les employés sont allergiques au travail acharné ou ne veulent pas entendre des commentaires négatifs sur leurs performances. 

Par exemple, vous pourriez penser que leur dire quelque chose de négatif sera difficile à entendre pour eux, ou qu'ils pourraient être sur la défensive. Mais, d'après mon expérience, cette présomption est fausse. 

L'équipe que je gérais était avide de défis et de commentaires, tant positifs que négatifs. C'était particulièrement vrai pour les jeunes employés, ceux qui étaient encore à l'école. Ces employés étaient avides d'apprendre et de se développer, de se faire dire où ils avaient échoué et comment ils pouvaient s'améliorer. 

Je dois admettre que l'aspect le plus stimulant de mon travail était de trouver de nouvelles façons de mettre les employés au défi. 

Par exemple, j'essayais de prendre le temps d'évaluer leurs performances et de leur donner un retour et des conseils pour les aider à améliorer leurs compétences. Et, je réfléchissais aux tâches et aux responsabilités à déléguer à ceux qui se montraient intéressés par la direction d'équipes. Par exemple, je demandais aux employés de diriger les réunions quotidiennes et de m'aider à faire les évaluations. C'est grâce à cette expérience que j'ai réalisé à quel point la croissance et le développement sont essentiels à la motivation des employés. S'ils ne se sentent pas stimulés d'une manière ou d'une autre, ils peuvent perdre rapidement de l’enthousiasme pour leur travail. 

3 - N'oubliez pas d'investir dans vos employés les moins performants

En gérant une équipe, vous vous rendez rapidement compte que les gens ont des forces différentes. Par exemple, certains employés peuvent être plus rapides pour fournir un service à la clientèle par écrit parce que la langue utilisée est leur langue maternelle. Ou encore, ils peuvent être plus expérimentés, ce qui les amène à mieux connaître les politiques et les procédures, qu'une personne junior.

Cela dit, chaque jour, il y avait une montagne de tâches à accomplir.  Et il était de mon devoir de répartir ces tâches entre les membres de l'équipe afin de m'assurer qu’elles soient réalisées. 

À ce titre, j'étais très tenté de décharger toutes ces tâches sur les plus performants de notre équipe. Cela me donnait un sentiment de sécurité, car je savais que le travail serait fait dans les temps, avec un minimum de supervision.

Mais j'ai remarqué que cette tactique, bien qu'efficace à court terme, présentait des problèmes à long terme. 

Premièrement, vos meilleurs employés, aussi bons soient-ils, se fatiguent et deviennent surchargés de travail. Ce n'est pas parce qu'un employé est ambitieux qu’il doit prendre en charge toutes les tâches, et ceci n’est pas viable pour lui à long terme. Ces employés enthousiastes peuvent perdre leur motivation s'ils sont surchargés de travail. Ou pire, ils peuvent se désengager émotionnellement s'ils ont l'impression que le gestionnaire a abusé de leur enthousiasme.

Deuxièmement, en privilégiant vos meilleurs éléments, vous ne donnez pas aux autres membres de l'équipe la possibilité de développer leurs compétences, d'apprendre ou de s’épanouir. 

Il est courant que les « moins performants » se sentent sous-estimés s'ils vous voient déléguer des tâches importantes à d'autres agents. En d'autres termes, ils peuvent perdre encore plus confiance en eux, ce qui diminue encore plus leurs performances. Parfois, les gens ont besoin d'un peu plus de pratique, de mentorat et de soutien pour se développer. Bien qu'à court terme, cela signifie que les tâches ne seront pas effectuées aussi rapidement. Cependant, vous mettez votre équipe sur la voie du succès à long terme, car vous atteindrez une bonne performance collective.

4 - Prenez des nouvelles des gens régulièrement et utilisez votre intuition si un comportement n'est pas normal. 

Un jour, j'ai remarqué qu'un agent traversait une période difficile. De nombreux appels pour des problèmes simples étaient transférés à un niveau supérieur. L’employée devenait impatiente et frustrée, ce qui ne faisait qu'aggraver la situation.

Le service à la clientèle est un travail qui exige beaucoup de contrôle mental et d'empathie. Lorsque les employés ne sont pas dans un bon état d'esprit, c'est-à-dire qu'ils se sentent contrariés ou stressés, ils ont moins de réserves mentales pour faire face à des clients en colère ou pour afficher un visage souriant. En clair, lorsque les employés sont de mauvaise humeur, la qualité de leur travail s'en ressent assez rapidement. 

C'est pourquoi, en tant que gestionnaire, si vous voulez maintenir les performances et la motivation à un niveau élevé, il est essentiel de détecter rapidement tout sentiment de stress et de frustration. Et la meilleure tactique pour y parvenir est de prendre des nouvelles des employés régulièrement et de traiter les problèmes de manière proactive.

Pour moi, cela signifiait donner la priorité à des petites vérifications fréquentes et ne pas attendre notre réunion bihebdomadaire, mais plutôt en faire une action quotidienne. 

Par exemple, en me promenant et en disant bonjour à tout le monde, en leur demandant comment ils vont. Mais surtout, j'utilisais mes yeux, mes oreilles et mon intuition humaine pour voir si un employé se comportait de manière « anormale » et pour pouvoir y remédier rapidement si nécessaire. Par exemple, j'étais toujours à l'affût de certains de ces comportements typiques :

• Plus d'impatience que d'habitude
• Plus de frustrations et d'irritabilité
• Plus de difficultés à accomplir des tâches simples 

Lorsque vous remarquez ce changement de comportement chez un employé, il est essentiel de prendre le temps de vous asseoir avec lui et de l'interroger sur son niveau de stress. J'ai constaté qu'en étant proactif, vous montrez à vos employés que vous vous souciez d'eux, ce qui les aidera à garder le moral et à rester motivés. La vérité est que la plupart des gens ne se sentent pas assez à l'aise pour admettre qu'ils sont débordés.

Cela dit, comme l'une des membres de mon équipe éprouvait de nombreuses difficultés, je lui ai parlé directement. Il était évident qu'elle subissait beaucoup de pression et de stress à cause des appels téléphoniques. Même si elle parlait très bien l'anglais, ce n'était pas sa langue maternelle, et à cause de son accent, certains clients pouvaient se rendre jusqu’au harcèlement avec elle. 

Son moral était affecté, comme vous pouvez l'imaginer. Je lui ai donc retiré le téléphone et l'ai fait travailler sur des courriels. Elle a appris les politiques à un rythme plus détendu et s'est exercée à répondre aux questions courantes. Lorsqu'elle a été remise au téléphone, elle était reposée et en mesure de donner le meilleur d'elle-même. 

5 - La reconnaissance publique est très importante pour le moral

En tant que chef d'équipe, j'avais accès à tous les commentaires positifs laissés par des clients satisfaits. Chaque vendredi, je choisissais quelques-uns des meilleurs mots de la semaine et les envoyais à toute l'équipe. 

L'objectif était de reconnaître publiquement les agents qui offraient un service de qualité et de maintenir le moral de l'équipe à un niveau élevé. Les employés aimaient que l'une de leurs évaluations positives soit diffusée dans mes courriels hebdomadaires de « reconnaissance ». 

Fait intéressant, j'ai remarqué que le fait de reconnaître les agents uniquement pour leur rapidité et leur efficacité, par exemple « Jane a fermé x tickets cette semaine », avait moins d'impact. En fait, cela donnait parfois un sentiment de rancune aux employés qui prenaient le temps de fournir un service personnalisé. 

J'ai tiré quelques leçons importantes de cet exercice. Tout d'abord, la reconnaissance est un outil essentiel pour garder les gens heureux et motivés. Dans un secteur comme le service à la clientèle, où de nombreuses personnes travaillent ensemble et où les émotions négatives peuvent se répandre comme une traînée de poudre, il est essentiel de soutenir le moral et l'énergie positive. Une reconnaissance régulière est un moyen rapide et abordable de faire sourire tout le monde.

Deuxièmement, les éloges sont un outil puissant pour faire connaître aux employés les valeurs de l'entreprise.

Je m'explique. 

L'entreprise soumettait notre service à des indicateurs de performance stricts. Et l’une des priorités, c'était la qualité du service. Ainsi, en félicitant les employés pour la qualité de leur service, nous avons montré à toute l'équipe que la qualité du service était notre objectif premier. En conséquence, les employés semblaient plus motivés à améliorer leur service et ainsi obtenir des commentaires positifs des clients, plutôt que de se concentrer sur la vitesse et l'efficacité. 

6 - Planifier des activités sociales amusantes

Les fonctions d'un agent sont par nature épuisantes au niveau mental et émotionnel. Il y a beaucoup d'interactions humaines avec les clients, avec des gens heureux mais aussi avec des gens en colère, et beaucoup de tâches multiples à accomplir en permanence. 

C'est pourquoi il est essentiel de maintenir une atmosphère de calme, de convivialité et de soutien entre les membres de l'équipe. En d'autres termes, l'environnement de travail doit être sain et optimiste pour que les employés restent motivés.

La promotion d'activités sociales est essentielle pour maintenir un environnement de travail positif et convivial. Cette initiative doit être soutenue à tous les niveaux.  

Presque tous les vendredis, l'équipe se réunissait au travail pour prendre un verre et fêter la fin d'une longue semaine. Des activités de cohésion d'équipe étaient également prévues en dehors du travail tous les deux mois. Ces activités sociales permettaient aux gens d'apprendre à mieux se connaître. Et par extension, cela a donné aux employés plus de plaisir à travailler et à collaborer ensemble pendant les heures de travail.

Réflexions finales

Je n'avais aucune expérience préalable en gestion d'équipe lorsque j'ai commencé mon rôle de superviseur. Le fait d'exceller en tant qu’agente de première ligne m'a valu cette promotion. 

Cependant, mon expérience en tant qu'agent de première ligne m'a donné un avantage, car je savais ce que les travailleurs attendaient de leurs gestionnaires pour se sentir motivés dans leur travail.

Ma principale leçon : la motivation des employés n'est pas un casse-tête compliqué et insurmontable. 

Bien que des experts aient consacré des livres entiers aux tactiques de gestion, j'ai découvert que la meilleure stratégie consiste à revenir à l'essentiel. 

En d'autres termes, ce sont les tactiques simples qui sont appliquées de manière cohérente qui ont le plus grand d'impact et sont les plus significatives pour la motivation des employés. 

Par exemple, prendre des nouvelles de manière proactive, créer des défis et accorder une reconnaissance régulière. Ces petits efforts s'accumulent au fil du temps, renforcent les liens entre les membres de l'équipe, aident les employés à développer leurs compétences et leur donnent le sentiment d'être appréciés et soutenus.