Comment l'engagement des employés favorise la fidélité des clients

Avez-vous déjà eu une expérience négative en tant que client de Starbucks dans votre quartier ? Les chances sont probablement minces.

Starbucks est connu pour autre chose que des boissons caféinées colorées et délicieuses, et c'est un service client ultra convivial et très personnalisé. L'expérience haut de gamme reçue chez Starbucks justifie les quelques dollars supplémentaires sur l'étiquette.

Non seulement la plupart des gens sont prêts à payer plus cher pour la même tasse de café que chez le voisin, mais Starbucks bénéficie d'une fidélité presque culte de la part de ses clients. Starbucks a même été surnommé "Le roi de la fidélité des clients".

Comment Starbucks a-t-il réussi à susciter un bonheur et une loyauté sans précédent de la part de ses clients?

Employés heureux: La clé de la satisfaction des clients

Le service client supérieur et la fidélité que vous trouvez chez Starbucks n'est pas le fruit du hasard. Les dirigeants de Starbucks l'ont délibérément conçu.

Les cadres de Starbucks savent que la satisfaction et la fidélité des clients dans le secteur des services commencent dès la fondation de l'entreprise : les employés de première ligne.

Ainsi, Starbucks se classe 47e dans la liste des "meilleurs lieux de travail" du magazine Fortune, et affiche également l'un des taux de rotation du personnel les plus bas de l'industrie de la restauration rapide.

Les baristas sont formés dès le premier jour pour offrir une expérience supérieure et conviviale, bien entendu. Mais cela va plus loin que la simple formation - ces actions sont influencées par les valeurs de l'entreprise, qui sont ancrées dans l'éthique de l'organisation et qui se diffusent finalement à tous les niveaux de l'entreprise.

Le bonheur des employés est une priorité stratégique

Des valeurs et des convictions telles que le respect, une rémunération équitable, l'épanouissement professionnel et personnel et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée se reflètent dans les initiatives de haut niveau qui ont un impact sur la vie quotidienne des employés de première ligne.

Par exemple, Starbucks désigne ses baristas non pas comme des employés mais comme des "partenaires". Les partenaires bénéficient de la politique généreuse de Starbuck qui consiste à offrir une assurance maladie et des options d'achat d'actions même aux postes les plus basiques.

En outre, les partenaires qui manifestent un intérêt personnel pour le café se voient offrir des possibilités d'apprentissage pour être formés comme "maîtres du café", par exemple. Ce rôle particulier est reconnu par la désignation d'un tablier noir.

Ces initiatives d'engagement se traduisent par des employés plus heureux, ce qui se traduit par des clients plus heureux et plus satisfaits.

Qu'est-ce qui rend les clients heureux?

Cela dit, si votre entreprise traite avec tous types de clients ayant des besoins et des personnalités différentes, vous pourriez penser que ce modèle est un peu trop simpliste.

C'est un peu vrai. La satisfaction du client est en effet complexe. Le bonheur des clients n'est pas seulement le fait d'employés heureux et souriants. Cependant, il est indéniable que le bonheur des employés est un point de départ très important.

Plongeons donc un peu plus profondément et découpons l'anatomie d'un client heureux, qui peut être décomposée en trois dimensions principales. Nous allons examiner exactement comment l'engagement des employés influe sur chacune de ces dimensions du bonheur du client.

Plus important encore, nous explorerons certaines actions concrètes que votre organisation peut prendre pour engager les employés et produire activement des clients plus heureux et plus fidèles.

L'anatomie d'un client heureux:

1. Reçoit un service de qualité supérieurs
2. S'identifie aux valeurs de la marque
3. Se sent valorisé en tant qu'individu

Des employés engagés offrent un service "au delà de tout"

Nous pouvons tous penser à une époque où nous avons reçu un excellent service à la clientèle.Peut-être qu'un réceptionniste d'un hôtel a surclassé votre chambre gratuitement. Ou bien un agent du service clientèle a renoncé à des frais de service en signe de bonne volonté.

Un thème récurrent se dégage de tous ces exemples: tous ces employés du service sont très engagés.

Comment pouvons-nous le savoir ? Parce que les employés qui fournissent un service clientèle de qualité dépassent intentionnellement le minimum de ce qui est attendu d'eux. La passion et l'appropriation sont à la base de leur travail. Lorsque les employés sont engagés, ils sont totalement immergés ; il ne s'agit pas seulement d'un chèque de paie. Il y a une motivation personnelle et intrinsèque à fournir l'excellence.

En fin de compte, lorsque les employés prennent ces initiatives pour aller au-delà, cela permet aux clients de gagner du temps, de l'argent ou de leur apprendre quelque chose de nouveau, ce qui se traduit par des clients plus heureux et plus satisfaits.

Reconnaître les employés qui mettent la barre plus haut

Les organisations peuvent cultiver un environnement où le dépassement de soi est la norme grâce à un programme d'engagement des employés.

Tout d'abord, lorsqu'il s'agit de la qualité du travail, veillez à maintenir vos employés à un niveau élevé. Lorsque vous placez la barre plus haut, la plupart d'entre eux monteront pour l'atteindre. À tout le moins, ceux qui prennent du retard seront plus faciles à identifier.

Les attentes peuvent être communiquées grâce à un programme de reconnaissance des employés comme Applauz Recognition, en reconnaissant, louant et récompensant publiquement les employés qui donnent le bon exemple. Mettre en lumière les employés les plus performants crée un précédent pour tous les autres employés qui doivent respecter les mêmes normes de qualité.

Développer l'affinité de la marque avec l'engagement des employés

Imaginez un individu très actif ou du type "plein air". Ils apprécient les produits conçus pour la performance en privilégiant la fonction à la forme.

Ce type de consommateur sera le plus satisfait et le plus heureux en achetant auprès d'entreprises qui partagent cette valeur.

C'est l'essence même de l'affinité avec une marque. Lorsque les clients pensent qu'un achat est compatible avec leurs croyances et leurs valeurs. Il en résulte un sentiment positif d'appartenance et de communauté, au lieu d'un simple échange transactionnel - ce qui se traduit par des clients plus heureux à long terme.

Les employés doivent croire sincèrement en ce qu'ils vendent

Image d'une personne entrant dans une boutique avec des produits destinés au type de consommateur décrit ci-dessus. Les vendeurs doivent également être de vrais croyants en la marque et le produit. En fin de compte, cela permettra d'obtenir l'expérience la plus positive pour les clients.

C'est parce que les employés en contact avec les clients sont littéralement le visage d'une marque. Ils doivent être recrutés avec soin pour s'assurer qu'ils sont réellement enthousiastes et passionnés par la marque, ses produits, ses croyances et sa mission. C'est plus qu'un simple travail. En bref, les employés doivent être fiers de travailler pour l'entreprise.

Par conséquent, les clients qui entrent dans ce magasin vivront bien plus qu'une simple transaction. Ils nouent des relations avec un associé de vente dont les intérêts et les passions sont similaires. À long terme, les clients seront plus heureux et plus satisfaits.

Des employés heureux font en sorte que les clients se sentent valorisés

Avez-vous déjà fait affaire avec une entreprise ou un associé qui vous a fait sentir que votre présence était une nuisance... Comment vous êtes-vous senti dans cette transaction froide du type "donnez-moi votre argent et partez" ? Probablement comme si vous n'étiez pas apprécié en tant que personne, et encore moins en tant que client.

L'employé a peut-être passé une mauvaise journée, mais il est plus probable que vous ayez interagi avec un employé qui se sent sous-estimé et désengagé au travail.

L'entreprise ne comprend probablement pas l'intérêt de faire participer activement les employés ; elle croit que des forces situationnelles telles que le stress de la vie personnelle attirent l'attention d'un employé dans toutes les directions. En bref, cela échappe à leur contrôle. Quelqu'un a une bonne ou une mauvaise attitude vis-à-vis de son travail, n'est-ce pas ?

Malgré les problèmes personnels qu'un employé traverse, la capacité à reconnaître et à apprécier verbalement les employés est toujours sous le contrôle de l'employeur.

Lorsque les employés ont le sentiment que leur présence et leur travail sont appréciés, ils sont enclins à être plus performants et à offrir naturellement plus de valeur aux clients également.

La boucle positive de la valeur et gratitude

Lorsque vous valorisez et appréciez les employés en tant que personnes uniques - et non pas seulement comme une ressource pour atteindre vos objectifs financiers - cela suscite des sentiments positifs. En retour, les employés apprécieront et reconnaîtront les clients comme étant plus que des signes de dollar qui passent la porte.

N'oubliez pas : dans les relations personnelles ou professionnelles, les gens n'aiment pas se sentir comme un moyen d'arriver à leurs fins.

En conséquence, les employés engagés seront plus investis et, par conséquent, plus disposés à prendre leur temps avec chaque client et à personnaliser leur expérience. Si les employés sont engagés, ils le projetteront au consommateur ; la fidélité à long terme des clients devrait être le résultat final.